Esta norma internacional ha sido desarrollada para proporcionar unos requisitos específicos para la gestión de los Servicios TI, tanto internos como externalizados, beneficiando a empleados y clientes. Su éxito es tal que se ha convertido en la norma de referencia en las organizaciones para la gestión de servicios TI.

El objetivo de la ISO 20000 es la gestión global y eficiente de los Servicios TI, abarcando un conjunto de procesos clave que van desde la gestión de los niveles de servicio, la generación de informes, presupuestos y contabilidad de los servicios TI, hasta la gestión de proveedores, incidentes y problemas, gestión de cambios y gestión de la entrega, entre otros